typ nastawiony na relacje

Typologia klienta 3/3 – Typ nastawiony na relacje

Jak byś się zachował w sytuacji, gdy przychodzi do Ciebie potencjalny klient, na twarzy ma wielkiego „banana” (uśmiech – od ucha do ucha), zamaszystym ruchem wyciąga „prawicę”, żeby na powitanie uścisnąć Twoją dłoń i mówi:

-Dzień dobry Panu! Tak bardzo się cieszę, że wreszcie możemy się spotkać! Klient sięga do kieszeni wyjmuje jakąś, kartkę, długopis. W drugiej dłoni trzyma komórkę, na którą w ciągu tych minuty zdążył już „zerknąć” co najmniej pięć razy. Rozgląda się po Twoim biurze, podchodzi do szafki, na której stoją zdjęcia, szybko je przegląda i głośno komentuje:
-O widzę, że i Pan bywa w Egipcie, czy płynął Pan już w rejsie Pan po Nilu? O a tu widzę, że i był Pan we Francji, no, no! Klient siada bardzo blisko Ciebie, zaczyna się rozmowa sprzedażowa…
-Tak naprawdę to chciałbym kupić od Pana takie specjalne ubezpieczenie, które ochroni mnie przed ryzykiem związanym z wyjazdem, bo tym razem wyjeżdżam nurkować na Karaibach, na pewno coś tam fajnego, Pan ma, no nie?

typ nastawiony na relacje
typ nastawiony na relacje

STOP

W tym miejscu „włączam” STOP dla kontynuacji tego przykładu, tylko po to by skomentować z Kim rzeczywiście mamy tu do czynienia. Przeanalizujmy zachowania tego klienta i jego sposób „wyrażania siebie” oczywiście z (naszej) perspektywy sprzedawcy.

-To nie jest osoba, którą znasz. A mimo to sprawia wrażenie, zachowuje się tak, jakby „coś” już wcześniej „było”…
-Uśmiecha się i to jak?! Jak reagujemy w większości kiedy ktoś tak bardzo się do nas „szczerzy”? W większości przypadków – odpowiadamy takim samym lub podobnym uśmiechem… Taki uśmiech to element, który niweluje „dystans” pomiędzy klientem, a sprzedawcą.
-Od razu wyciąga dłoń, być może to nic nadzwyczajnego, ale tego typu kontakt fizyczny to kolejny przykład na skracanie dystansu i nawiązanie „szybkiej” relacji.
-Jego pierwsza wypowiedź – wyraża w niej emocje „Dzień dobry Panu! Tak bardzo się cieszę” dalej „że wreszcie możemy się spotkać” – znowuż silny ładunek emocji, zupełnie jakby naprawdę bardzo mu zależało na tym spotkaniu… Zwróć uwagę na wykrzykniki – mówi bardzo głośno…
-Kartka, komórka, „biega po biurze” zupełnie jakby nie kontrolował do końca samego siebie, jest taki spontaniczny?…
-Ogląda zdjęcia i komentuje ich zawartość – to kolejna próba nawiązania „bliższej” relacji.
-Wreszcie po tych wszystkich w/w „zabiegach” mówi, o tym czego od nas oczekuje – formułuje swoją potrzebę „naprawdę to chciałbym kupić od Pana takie specjalne ubezpieczenie”…
-No i wreszcie daje sygnał, że możemy się odezwać „na pewno coś tam fajnego, Pan ma, no nie?”

Typ nastawiony na relacje, na co uważać…

W przypadku tego typu klientów w procesie sprzedaży mogą pojawiać się problemy dotyczące:
-Braku kontroli nad czasem – rozmowa może trwać długo, ale może zakończyć się niczym
-Spontaniczność – klient „zaraża” nas swoimi emocjami, a w konsekwencji może przejąć (świadomie lub nie) kontrolę nad procesem
-Wysoki poziom ogólności – odchodzenie od detali – niezwykle trudno „skupić” uwagę klienta na istotnych parametrach oferty,
-Bagatelizowanie rzeczywistych potrzeb – klient bardzo ogólnie definiuje potrzeby, jeśli nie będziemy potrafili prawidłowo ich zinterpretować, grozi to złym dopasowaniem rozwiązania,
-„Skoki (emocjonalne) nastrojów” – ten typ klienta potrafi poruszać się na krawędziach skali, czyli może zapytać „to jak macie to, czy nie”, co generalnie też nie ułatwia kontrolowania procesu sprzedaży,

Co zatem możemy zrobić, aby przy takim kliencie doprowadzić proces sprzedaży do „szczęśliwego” końca?

Wydaje mi się, że najlepszym rozwiązaniem jest dostosowanie się do stylu klienta. W ten sposób łatwiej będzie zarządzać procesem sprzedaży i kontrolować przebieg rozmowy z klientem. Na poziomie konkretów (a zwłaszcza naszego przykładu), warto więc:

-Zacząć okazywać entuzjazm – pokazać klientowi, że i ja potrafię być „pozytywnie zakręconym”, czasami wskazane jest okazywanie „stymulowanego” zdziwienia, zaskoczenia lub podziwu dla klienta jego pomysłów, wypowiedzi,
-Warto wpłynąć na klienta, poprzez jego zaangażowanie w rozmowę, ale w taki sposób, aby nie pozwolić mu znowu „popłynąć”,
-Starać się też mówić szybko, aby utrzymać odpowiednią „dynamikę” rozmowy, choć ważne jest aby nie „przyśpieszać”, żeby klient nie czuł, że chcemy „załatwić” szybko temat – może poczuć się zlekceważony, a w konsekwencji trudno przewidzieć jak się zachowa,
-Warto też nawiązać do opinii innych klientów, czy też posłużyć się przykładami podobnych doświadczeń innych klientów,

PLAY

Kontynuujmy zatem wcześniej rozpoczętą rozmowę, tym razem uwzględnimy w/w elementy. Włączam „PLAY”:


Sprzedawca: – Zaimponował mi Pan. Taka przygoda niesie ze sobą wiele ryzyk, miałem już okazję ubezpieczać wiele osób, które wybierały się na podobne wyprawy.
Klient: – Dziękuję, to dobra wiadomość, od razu widzę, że trafiłem do specjalisty, nie będę ukrywał, że to mój znajomy zarekomendowała Pańskie biuro…
Sprzedawca: – To miło z jego strony, zdecydowana większość moich klientów to podróżnicy. Czy domyśla się Pan co dla większości z nich jest najważniejsze?
Klient: – Nie, ale nie ukrywam, że jestem tego bardzo ciekaw?
Sprzedawca: – Większość wybiera ubezpieczenie podróżne, gdzie zwracają szczególną uwagę na kwestie związane z leczeniem w wypadku nagłego zachorowania, zatrucia itp.
Klient: – Mnie też interesuje taki wariant.
Sprzedawca: – Poza tym, wielu z nich stara się również ubezpieczyć swój sprzęt, który co tu kryć nie należy do najtańszych, prawda?
Klient: – Tak, tak, to mnie też interesuje.
Sprzedawca: – W jakim terminie planuje Pan wyjazd?

Koniec przykładu. Sprzedawca w trakcie tej rozmowy zastosował „chwyt”, który pozwolił mu przejąć kontrolę „Czy domyśla się Pan co dla większości z nich jest najważniejsze?”. Wzbudził zainteresowanie klienta, co ciekawe cały czas odnosi się do swojego „portfela” klientów i podkreśla podobieństwo pomiędzy ich „doświadczeniami”, a potrzebami potencjalnego klienta. W mojej ocenie to kolejny atut sprzedawcy. Ważne jest również to, że zaczął „prowadzić” klienta w tej rozmowie, stymulując jego zaangażowanie „- Poza tym, wielu z nich stara się również ubezpieczyć swój sprzęt, który co tu kryć nie należy do najtańszych, prawda?”.

Podsumowanie

Zachowanie tego klienta myślę, że można stwierdzić, że charakteryzuje go wysoka ekspresja i wyrażanie emocji. Sprzedawca musi zachować się podobnie, jeśli chce zamknąć transakcję z sukcesem. Ważne aby nie stracić kontroli nad przebiegiem całej rozmowy.

Zapoznaj się z wcześniejszymi artykułami z tego cyklu:

Zapoznaj się z produktami wsparcia Twojej sprzedaży w naszym sklepie:

Szczególnie polecamy te w zakresie: