tajemniczy klient

Tajemniczy klient

Kim jest tajemniczy klient (mystery shopper)  i kiedy korzysta się z jego wsparcia? No cóż, koncepcja „tajemniczego klienta” jest wykorzystywana w ramach tzw. badań „mystery shopping” (tajemnicze zakupy). Mechanizm prowadzenia tych badań polega na tym, że do ich przeprowadzenia wykorzystuje się osoby (ankieterów), których zadaniem jest „udawanie” klienta w kontakcie ze sprzedawcą.

W jakim celu?

Celów może być kilka:

  • Jednym z najczęściej występujących jest weryfikacja zachowań sprzedawcy wobec klientów. Przykład: wyobraźmy sobie, że prowadzimy „małe” call center, dostajemy zlecenie na skontaktowanie bazy klientów i zaoferowanie im produktu X. Zleceniodawca, przekazał informację, że mamy przedstawić 3 kluczowe cechy produktu, które gwarantują wysoką skuteczność sprzedaży. Jeśli nasi tele-handlowcy będą korzystać z tej wskazówki wzrosną szanse na sprzedaż, jeśli tylko będą przedstawiać ich więcej lub tylko te nieistotne, to nie osiągniemy zakładanych wyników sprzedażowych. Żeby sprawdzić, czy wszyscy tele-handlowcy prezentują 3 kluczowe cechy, można im podsunąć w ramach bazy kilka numerów do Tajemniczych klientów=ankieterów, których zadaniem będzie weryfikacja, czy zaprezentowano im właśnie te cechy.
  • Innym celem dla którego wykorzystuje się tajemniczego klienta może być weryfikacja wystroju punktu handlowego. Konkretnie, chodzi o sprawdzenie, czy w punkcie jest prezentowana bieżąca i aktualna oferta, czy są w niej eksponowane te same materiały marketingowe, co i w innych punktach, itp.

Bardzo ważnym aspektem prowadzenia tych badań jest precyzyjne zdefiniowanie celów, ankiet i wybór osób, które będą „udawać” klientów. Wielu doświadczonych handlowców, po pytaniach zadawanych przez „słabych” tajemniczych klientów – domyśla się z kim ma do czynienia i przestaje zachowywać się naturalnie, co może doprowadzić do „zaburzenia” wyników badania.

Czy tajemniczy klient jest potrzebny?

Zdecydowanie tak. Obecnie w „wojnie o klientów” rywalizacja nie polega wyłącznie na stymulowaniu zachowań klientów w oparciu o cenę, ale także o jakość i standardy zachowań osób prowadzących sprzedaż, no i to co najważniejsze odpowiedzialnych za kontakty z klientami. Dla zarządzających sprzedażą wyniki takich badań są cennym źródłem wiedzy nt. tego, jak zmieniać zachowania sprzedażowe swoich handlowców.

Zapoznaj się z produktami wsparcia Twojej sprzedaży w naszym sklepie

Skorzystaj z oferty naszych kursów online

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.