skuteczna obsługa klienta

Skuteczna obsługa klienta – podstawy

Nie wiem jak Ty, ale ja odnoszę wrażenie, że w szeroko rozumianej sprzedaży najwięcej uwagi poświęca się kwestiom związanym z pozyskiwaniem nowych klientów. Zdecydowanie za mało miejsca poświęca się na profesjonalną i skuteczną obsługę istniejącej bazy klientów… Z czego to wynika? Nie ma prostej odpowiedzi na to pytanie. Mam wrażenie, że w wielu organizacjach żyjących ze sprzedaży, funkcjonuje zasada „sprzedaj i zapomnij” (o kliencie). Niby każdy wie co to takiego CRM (zarządzanie relacjami z klientem) i że koszty utrzymania klienta są niższe niż koszty jego pozyskania. Niby każdy wie o tym, że niezadowolony klient potrafi wyrażać swoje rozczarowanie – „zarażając” swoją niechęcią do rozczarowującej go oferty, jak najszersze grono ludzi, a mimo to nie potrafimy (lub nie chcemy) robić użytku z tej wiedzy i doświadczeń…

Skuteczna obsługa klienta

Wiąże się ona z wyjątkowymi umiejętnościami, które na szczęście posiada każdy z nas. Wystarczy, że potrafimy:

  1. Słuchać klienta. Każdy klient jest inny, każdy jest jak pełna „niespodzianek” przygoda, w którą fajnie wejść i odkrywać jedną po drugiej. A tak konkretnie to chodzi o to, że jeśli nie poświęcisz czasu na zrozumienie zestawu potrzeb, które reprezentuje Twój klient, nie będziesz potrafił na nie odpowiedzieć. Poza tym, że ich wysłuchasz, koniecznie je zarejestruj (zapisz, nagraj, cokolwiek), bylebyś o nich nie zapomniał i zawsze mógł do nich wrócić, zwłaszcza wtedy, gdy będziesz miał kolejną okazję nawiązać kontakt z tym samym klientem.
  2. Rozmawiać z klientem. Samo słuchanie nie „załatwi” tematu, musisz rozmawiać z klientem, żeby chociaż upewnić się, czy dobrze go zrozumiałeś, czy rozumiesz na czym polegają jego potrzeby. Rozmowa z klientem pozwala upewnić się, że wiesz czego on chce. Rozmowa ma swoje fazy, pozwala na identyfikację nastroju klienta, daje tobie wskazówki, czy to właściwy moment na to, żeby coś jeszcze sprzedać, czy może odłożyć to w czasie, itp. Rozmowa pozwala też na rozwój i wzmacnianie więzi z klientem. Pewnie nie z każdym zadziała „romantyczna chemia”, ale nawet jeśli nie, to przy pomocy rozmowy, możesz mu udowodnić, że zależy Tobie na nim.

Podsumowanie

Na koniec chciałbym żebyś wiedział że w kontekście obsługi klienta, ważne jest to, aby on poczuł, że Ty się z nim identyfikujesz, rozumiesz go, a atmosfera, którą stwarzasz pozwala na rozwój waszej współpracy.

Zapoznaj się z innymi ciekawymi artykułami

Szczególnie polecamy te w zakresie:

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.