rozpieszczanie klientów

Rozpieszczanie klientów – czego unikać

Na pewno o szczęściu może mówić każda organizacja, która posiada znaczący portfel klientów. W mniejszym stopniu nastawia się ona na pozyskiwanie zupełnie nowych, zdecydowanie więcej „pary” poświęca na to, aby uproduktowić tych, których już ma. Eksploracja tej bazy zmierza zatem do wzrostu poziomu cross-sellu oraz up-sellu. W imię „świętego” zarządzania relacjami z klientami, bardzo często podejmujemy „karkołomne” próby wchodzenia nieco dalej i nieco głębiej niż tylko w przysłowiowe „buty klienta”. Zapuszczanie się tak daleko, może być bardzo niebezpieczne…

Przykłady rozpieszczania klientów

Podam teraz kilka przykładów takich „wirtualnych” (aczkolwiek występujących w realu) sytuacji kiedy dochodzi do „przegięcia” po stronie handlowca.

Opis 1 sytuacji:

Wyobraźmy sobie sytuację, gdzie w roli głównej występuje handlowiec Krzyś (atrakcyjny w oczach wielu kobiet facet), świadom swoich „przewag” fizycznych posuwa się nieco dalej w kontaktach z klientkami. To nieco dalej oznaczało w jego „wydaniu” chęć większego spoufalania się z Paniami, które m.in. obsługiwał. Doprowadza do sytuacji gdzie zaprasza klientki na indywidualne spotkania, w porach wieczorowych. W trakcie tych spotkań stara się prowadzić (mam nadzieję) sprzedaż…

Komentarz:
Jak ocenisz tę sytuację? Niby nic nadzwyczajnego, jeśli jest skuteczny w tym co robi, dlaczego mu tego zabraniać? Wyobraź sobie jednak sytuację kiedy jedna, albo więcej niż jedna z klientek inaczej zinterpretuje zachowanie Krzysia? Może to doprowadzić do narażenia firmy na dość duże ryzyko reputacyjne, a tego pewnie byś nie chciał…

Opis 2 sytuacji:

Sprzedawca Krysia, tak bardzo angażuje się w obsługę posprzedażową swoich klientów, że zaczyna przekraczać swoje kompetencje i składa deklaracje uzupełnienia oferty „byle tylko klient był zadowolony”.

Komentarz:
Każda taka sytuacja stwarza ryzyka prawne, ale także bezpośredni może narażać na stratę wcześniej uzyskanych korzyści. Wyobraź sobie, że Krysia schodzi z marżą do zera „w dobrej wierze”, żeby tylko utrzymać danego klienta. Ile na tym zarobisz?

Opis 3 sytuacji:

Klient zaprasza handlowca Marka na swoje rancho, ponieważ chce mu zademonstrować swoją posiadłość. W trakcie spotkania „urzeczonego” Marka, klient doprowadza do sytuacji przyjęcia w imię dobrych relacji „znaczącej korzyści majątkowej” – zupełnie nie związanej z prowadzoną przez Marka działalnością.

Komentarz:
Znowu wydaje się, że to nic, przecież takie sytuacje się zdarzają… Spójrz jednak na to z innej strony, być może za „chwilę” klient poprosi Marka o wyniesienie z firmy jakiś ważnych z jego perspektywy danych, być może będzie wymuszał osiągnięcie dodatkowych korzyści. Wykorzysta fakt, że może szantażować Marka, który co tu kryć pewnie w obawie o utratę pracy, może się nie przyznać zaistnienia całej tej sytuacji…

Opis sytuacji 4:

„Zosia jest dobra” – tak mówią klienci, Ciebie jako szefa działu handlowego cieszy to stwierdzenie. Póki ma wyniki jest dobrze, czasem jednak warto „doprecyzować” co to oznacza, że ona jest dobra.

Komentarz:
Załóżmy, że po 10 kliencie, który tak mówi warto to sprawdzić, ku Twojemu zaskoczeniu może to oznaczać, że Zosia robi coś więcej niż powinna i to w czasie pracy, który mogłaby poświęcić na realizację innych zadań.

Opis sytuacji 5:

Sprzedawca nie ma wyników. Mija kolejny okres rozliczeniowy, a on znowu nie zrealizował planów. Naturalnie może Ciebie to niepokoić, już kilkakrotnie zwracałeś mu uwagę, pytałeś gdzie leży problem, zaczynasz się denerwować. On sam wie, że jego „czas jest policzony”, jeśli sytuacja w zakresie wyników sprzedażowych szybko nie ulegnie poprawie. Idzie do klientów i wchodzi z nimi w „dziwne” układy, składa obietnice i deklaracje nie tylko w imieniu własnym, ale przede wszystkim firmy, którą reprezentuje…

Komentarz:
Skrajny przypadek, ale niestety i takie case’y się zdarzają.

Podsumowanie

Wszystkie z w/w sytuacji mimo iż celowo „podrasowane” naprawdę mają miejsce w wielu firmach i organizacjach, które prowadzą sprzedaż. Każda z nich rodzi pewne ryzyka, niektóre są mniejsze inne większe. Interpretacje ich znaczenia z perspektywy prowadzenia Twojego biznesu pozostawiam wyłącznie Tobie.

Zapoznaj się z produktami wsparcia Twojej sprzedaży w naszym sklepie

Skorzystaj z oferty naszych kursów online