pozyskiwanie klientów

Co jest ważniejsze? Pozyskiwanie klientów, czy też ich utrzymanie?

Pewnie zastanawiasz się, kto i dlaczego mógł zadać takie głupie pytanie. Wydaje się przecież tak oczywistym, że najważniejsze jest… I tu Ciebie zaskoczę, w trakcie licznych szkoleń i spotkań z handlowcami, gdy zadaję takie pytanie wśród uczestników pojawia się konsternacja. Zazwyczaj połowa twierdzi, że pozyskiwanie klientów jest ważniejsze, druga natomiast, że utrzymanie. Którzy mają rację? Żeby odpowiedzieć na tytułowe pytanie, spróbuję „ugryźć” je z trzech różnych perspektyw:

kosztowa

Podchodząc do tematu kosztów; nie od dziś wiadomo, że koszt utrzymania klienta jest znacznie niższy niż koszt jego pozyskania. Według różnych źródeł może on być nawet 10 i więcej razy niższy niż koszt pozyskania zupełnie nowego klienta. Zaskakujące jest, jak wiele organizacji nie są tego świadome, albo co gorsza może i świadome są, ale nie do końca wiedzą, jak efektywnie wykorzystać tę wiedzę. Gdybyśmy koncentrowali się wyłącznie na aspekcie kosztowym, a w konsekwencji na dbaniu o dobre relacje z istniejącymi klientami, bez kładzenia nacisku na ich pozyskiwanie, moglibyśmy dotrzeć do „skrajności” polegającej na tym, że wszyscy posiadani w portfelu klienci, zostaliby uproduktowieni w stopniu maksymalnym (nie kupiliby już od nas nic więcej), co doprowadziłoby w skrajnym przypadku do utraty przychodów…

agresywna

Założeniem „agresywnego” podejścia jest koncentracja wyłącznie na pozyskiwanie klientów. To więcej kosztuje, ale jest to model nastawiony na uzyskanie szybkich przychodów z zupełnie nowych klientów. Są branże, gdzie taki model dobrze się sprawdza, ale nie wszędzie. W pewnych branżach znaczenie ma nie tylko „wejście” ale przede wszystkim to co dzieje się później, serwis posprzedażowy itp. Jeśli zaniecha się dbania o pozyskanych klientów, to bardzo szybko podejmą decyzję o przejściu do konkurencji.

zrównoważona

Jeżeli ani pierwszy, ani drugi model strategii nie jest dobry, trzeba zastanowić się nad funkcjonowaniem modelu „zrównoważonego”, którego założeniem jest docelowo wyrównanie proporcji i zastosowanie równocześnie modelu kosztowego, jak i agresywnego. Tylko takie rozwiązanie docelowo może zapewnić przetrwanie organizacji w dzisiejszych realiach.

Podsumowanie -pozyskiwanie klientów, czy utrzymanie?

Warto aby w każdej organizacji, która „sprzedaje”, istniał wysoki poziom świadomości kosztowej związanej z pozyskiwaniem i utrzymywaniem klientów, warto aby wszyscy dbali o „równowagę” pomiędzy pozyskiwaniem, jak i utrzymywaniem klientów. Odpowiadając na tytułowe pytanie – w mojej ocenie pozyskiwanie klientów, jest tak samo ważne, jak i ich utrzymywanie.

 

Zapoznaj się z produktami wsparcia Twojej sprzedaży w naszym sklepie

Skorzystaj z oferty naszych kursów online

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.