pojedynek sprzedawca kontra klient

Pojedynek sprzedawca kontra klient

Każda transakcja sprzedaży ma pewną wspólną cechę. Zawsze biorą w niej udział dwie strony: Sprzedawca i Klient (kupujący). Być może wiesz, a być może nie, że poszczególnym etapom procesu sprzedaży odpowiadają pewne etapy zachowań tego, kto kupuje. Jakie to ma znaczenie z perspektywy sprzedawcy? Olbrzymie, ponieważ im lepiej zrozumiesz zachowania klienta tym większe jest prawdopodobieństwo pozytywnego zamknięcia transakcji sprzedaży. Przyjrzyj się poniższemu schematowi:

kupujący vs sprzedający
kupujący vs sprzedający

Perspektywa sprzedawcy…

Kontakt

Nie wyobrażam sobie, aby można sprzedać komukolwiek – cokolwiek bez kontaktu. W zależności od kanału sprzedaży (często również od przedmiotu) kontakt może przybierać rozmaitą formę. To co jest ważne z perspektywy procesu sprzedaży, to przede wszystkim kwestia dobrego przygotowania się do kontaktu. Bardzo wielu początkujących sprzedawców, popełnia błąd polegający na tym, że spotykają się z wieloma potencjalnymi klientami i ich rozmowy kończą się fiaskiem. Zbyt wiele w tych spotkaniach spontaniczności, wynikającej bardzo często z braku przygotowania do kontaktu. Aby uniknąć takiej sytuacji, przygotuj się do rozmowy, najlepiej opracuj kilka scenariuszy rozmowy z klientem, przeczytaj je kilka razy skoryguj jeśli coś Tobie nie odpowiada.

Analiza potrzeb

Sprzedaż polega na tym, aby odpowiadać na potrzeby Kupujących. Sprzedawca w zakresie rozpoznawania potrzeb jest trochę podobny do lekarza (rodzinnego ;-)) musi dowiedzieć się co boli potencjalnego klienta lub inaczej mówiąc poznać, czego on potrzebuje. To bardzo trudny etap, jeżeli nieprawidłowo zostaną rozpoznane potrzeby klienta, może nie dojść do finalizacji transakcji. Co w takim razie należy zrobić? W trakcie rozmowy staraj się zadawać pytania, które pozwolą Tobie uzyskać jak najwięcej informacji nt. rzeczywistych potrzeb klienta. Postaraj się je uszeregować od tych najważniejszych (które de facto decydują o tym, czy klient zamierza dokonać zakupu, czy też nie) do tych najmniej ważnych (których zaspokojenie, nie jest dla samego kupującego kwestią życia i śmierci). Kiedy wysłuchasz klienta, poznasz i posegregujesz jego potrzeby jesteś gotów do przejścia do kolejnego etapu, którym jest…

Prezentacja

W poprzednim etapie zebraliśmy informacje nt. potrzeb naszego potencjalnego klienta. Po ich przeanalizowaniu nadszedł czas na przedstawienie klientowi, w jaki sposób twój produkt/usługa potrafią je zaspokoić. Jeżeli wcześniej przygotowałeś/aś listę potrzeb i uszeregowałeś/aś je od najważniejszych do najmniej ważnych – będzie Tobie bardzo łatwo budować prezentację; właśnie w oparciu o taką mapę. Pamiętaj, aby w trakcie prezentacji rozpocząć od budowania odpowiedzi na to co najbardziej boli klienta. Uważaj, żeby się na tym za bardzo nie skupiać, żeby nie absorbować zbyt wiele jego uwagi. Dla klienta, z Twojej wypowiedzi (jakąkolwiek ona przybierze formę) musi płynąć stanowczy przekaz, że masz to, czego on potrzebuje. Oczywiście, jeśli to coś posiada jakieś dodatkowe walory to miło, ale najważniejsze żeby zaspokoić tę podstawową potrzebę.

Obiekcje

Twoja prezentacja pewnie jeszcze się nie skończyła, a potencjalny klient zaczyna kręcić nosem, czepia się. Zwraca uwagę, że nie do końca jest tak kolorowo, jak Ty mu prezentujesz… Tak się napracowałeś, zbudowałeś argumentację (odpowiedzi) na jego potrzeby, a on zaczyna wysuwać kontrargumenty, co robić? Co robić? Nie panikuj! Na etapie analizy potrzeb i przygotowania prezentacji, musisz spróbować wyobrazić sobie, jakie ewentualne obiekcje może mieć klient, co może mu się nie spodobać, im więcej wynotujesz takich kwestii tym lepiej dla Ciebie. Możesz (to bardzo dobre ćwiczenie) wyobrazić sobie samego siebie w roli klienta. Co tobie nie podoba się w tym produkcie/usłudze? Jak już zidentyfikujesz te wszystkie wady, minusy, zagrożenia, łatwiej będzie zbudować Tobie argumentację do ich zbicia. Klient najprawdopodobniej nie zaskoczy Ciebie swoimi obiekcjami. Gdy wytknie coś Tobie, Ty, wcześniej to przewidując, będziesz z pewnością potrafił zbić tę uwagę.

Negocjacje

No dobrze, porozmawiajmy o cenie… Powiedział potencjalny klient. Jeśli dotrzesz do tego etapu to gratuluję (oczywiście, jeśli jesteś początkującym sprzedawcą). Bardzo często to właśnie cena jest podstawowym elementem, który podlega negocjacjom. Sztuka negocjacji to temat na zupełnie odrębny artykuł. Tutaj jednak chcę zasygnalizować, że musisz strać się, po wcześniejszych doświadczeniach z rozmów z danym klientem, wyczuć na co możesz sobie pozwolić, oraz jaki jest potencjalny zakres negocjacji. Pamiętaj o jednym, musisz być zawsze otwarty na negocjacje. Jeśli powiesz klientowi, że warunki są sztywne, może go to po prostu zniechęcić. Pamiętaj jeszcze o jednym, on zawsze może zrezygnować i wycofać się z transakcji, na każdym jej etapie. Sprzedający.

Finalizacja

Czymże jest finalizacja? To nic innego jak zamknięcie transakcji, które najczęściej przybiera postać umowy.

Perspektywa kupującego…

Zmylenie

Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu z odzieżą. Sprzedawca od razu próbuje nawiązać z Tobą kontakt wzrokowy, czasami nawet powie „dzień dobry”. Jak Ty się zachowujesz w takiej sytuacji? Najczęściej jako typowy klient, wiedząc że sprzedawca chce zajrzeć w Twoje oczy unikasz jego wzroku, na jego „dzień dobry”, czasem coś odburkniesz i od razu uciekasz między regały/półki, byle jak najdalej. Prawda, że tak to mniej więcej wygląda w Twoim przypadku? Jeśli nie, to proponuję zrób eksperyment i pójdź do jakiegoś sklepu i poobserwuj jak się zachowują klienci. Ten etap nazywa się zmyleniem. Oczywiście chodzi o zmylenie sprzedawcy, co do poziomu naszego zainteresowania, jako kupującego. Tak naprawdę jest to sztuczne, bo przecież wchodząc do danego sklepu już okazujemy, że potencjalnie jesteśmy zainteresowani jego asortymentem… Wiem, że niektórzy z Was mogą się nie zgodzić i zwrócić mi uwagę, że czasami zupełnie przypadkiem wchodzimy do jakiegoś sklepu np. gdy śledzimy żonę, jak idzie na zakupy z kochankiem i odwrotnie :). Tak, czy inaczej musisz przyznać, że to przypadkowe wejście do sklepu ma miejsce niezwykle rzadko :).

Poszukiwanie

informacji. Kiedy już zmylisz sprzedawcę i rzucisz się między regały, to tak naprawdę z jednej strony przed nim uciekasz, ale z drugiej strony poszukujesz czegoś dla siebie. Zaczynasz przeglądać poszczególne artykuły, rozwijasz np. koszule/bluzki (przypominam, że to sklep z odzieżą). Sprytni sprzedawcy obserwują Ciebie, Ty ich też kątem oka i nagle zaczyna się obława, jeden z nich rusza w Twoim kierunku, Ty próbujesz zwiać, ale zachodzi Ciebie inny z drugiej strony i pada to pytanie, którego czasami tak nie lubimy: „W czym mogę Panu/Pani pomóc?”. No i jak sam doskonale wiesz w zdecydowanej większości przypadków mówimy: „Dziękuję”. Pewnie, jak to czytasz to zaczynasz się uśmiechać pod nosem, bo „coś” zaczyna to Tobie przypominać, no nie?. To jest ten etap, gdy sprzedawca chce przeprowadzić analizę Twoich potrzeb, żeby móc obiektywnie ocenić, czego Tobie trzeba, no i zaraz potem chce zaprezentować rozwiązanie. Tymczasem Ty, jako kupujący, znajdujesz się na etapie poszukiwania informacji. Oczywiście, w wielu przypadkach, gdy jesteś osaczony (czasem nawet chcemy być osaczeni) przez sprzedawców i gdy usłyszymy standardowe pytanie sprzedawców, chcemy żeby faktycznie nam pomogli, doradzili i tak też się często dzieje. Nie zawsze na zakupach jesteśmy z Kimś zaufanym, często jesteśmy sami i wtedy musimy polegać na opinii i doradztwie ze strony sprzedawcy. Jacy jesteśmy zadowoleni, gdy w danym ubraniu wyglądamy naprawdę świetnie, a sprzedawca to dodatkowo potwierdzi? Prawie już dochodzimy do tego euforycznego stanu gdy myślimy, że właśnie to ubranie zostało uszyte na nas. Chwytamy za karteczkę z ceną i…

Ucieczka

…chcemy uciekać, bo okazuje się że cena, którą bylibyśmy skłonni zapłacić jest zupełnie inna (niższa) od tej na metce. Dobry sprzedawca widząc nasze „roześmiane oczy” chwilę wcześniej wie, że teraz zaczną się obiekcje w stylu: „To zdecydowanie za drogie. O, jak to dużo kosztuje”, itp. Jeśli jest dobry (sprzedawca) i ma kompetencje może zacząć zbijać te obiekcje i podjąć próbę negocjacji. A my jako kupujący, mimo to jesteśmy czasem w amoku i naprawdę zaczynamy się rozglądać, którędy można zwiać? Jak już ochłoniemy najczęściej w tym momencie mówimy, że: „Dziękujemy, i że się jeszcze zastanowimy nad tym zakupem.” Czasem mówimy też, tak: „…że jak się zdecydujemy to wrócimy.” Bardzo często jednak nie wracamy, ale mamy poczucie, że „elegancko” uniknęliśmy zakupu. Jak w takiej sytuacji powinien zachować się sprzedawca, aby nas nie stracić? Myślę, że kultowym zagraniem jest powiedzenie przez niego, czegoś w stylu: „Nie chcę nalegać, jeżeli Pani/Pan nie podjął jeszcze decyzji, chciałbym tylko zwrócić uwagę, że to ostatni egzemplarz… Jeżeli Pani/Panu zależy mogę go odłożyć powiedzmy do jutra” , albo inaczej: „Ten wzór jest teraz bardzo modny i niestety cieszy się dużą popularnością, nie mogą Pani/Panu zagwarantować, że jeszcze jutro będziemy go mieć. Mogę go odłożyć ewentualnie do jutra. Może poda mi Pani/Pan swój numer telefonu, abym mógł zadzwonić i zapytać, jaka decyzja została podjęta?”. Zobacz, jaki ten sprzedawca jest dobry. Tymi swoimi pytaniami doprowadził do takiej sytuacji, że musisz szybciej podjąć decyzję. Być może każdemu klientowi tak mówi, a być może tego nie wiesz, nie możesz być pewny. A w tym ubiorze naprawdę świetnie wyglądasz… Jaka jest więc Twoja decyzja? „No dobrze, proszę odłożyć dla mnie do jutra  ten strój, a oto mój numer telefonu, proszę zadzwonić jutro około 10:00”.

Próżnia

Następnego dnia o 10:00 dzwoni Twój telefon: „Dzień dobry, tu Jola Kowalska ze sklepu XYZ dzwonię w sprawie Pani/Pana decyzji dotyczącej stroju, który specjalnie dla Pani/Pana odłożyłam wczoraj. Muszę przyznać, że po Pani/Pana wizycie jeszcze kilka osób pytało o ten sam rozmiar. Nie było mi łatwo im odmówić. A czy Pani/Pan podjął już decyzję a propos zakupu?”. Prawdopodobnie Ty już wiesz, jaka jest Twoja decyzja. Jeżeli jest pozytywna to transakcja dojdzie do skutku. Może jednak nie być pozytywna, no i np. udzielisz sprzedawcy takiej oto odpowiedzi: „Przepraszam, ale teraz nie mogę rozmawiać, proszę zadzwonić później”. Gdy sprzedawca zadzwoni ponownie, a Ty zobaczysz jaki to numer wyświetla się na Twoim telefonie, prawdopodobnie go zignorujesz… Ten etap to próżnia. Sprzedawca chce się dowiedzieć, a Ty już wysłałeś go „na drzewo”.

Podsumowanie

Na tym chciałbym zakończyć ten tekst. Mimo, iż przykład wydaje się być banalny, prawda jest taka, że taka sama sytuacja dotyczy każdej transakcji sprzedaży. Co zatem zrobić, aby jak najwięcej z nich kończyło się jednak powodzeniem? Jako odpowiedzią posłużę się jednym z moich ulubionych cytatów. Jeffrey Gittomer powiedział kiedyś: „Ludzie nie lubią gdy im się coś sprzedaje, ale uwielbiają kupować”. Myślę, że jest to jedno z najpiękniejszych stwierdzeń, które towarzyszy sprzedaży. Ładnie powiedziane, o wiele trudniej jest jednak przełożyć to na praktykę. Dobrze, że istnieje nasz serwis :), bo my staramy się pokazywać, jak to robić…

Zapoznaj się z produktami wsparcia Twojej sprzedaży w naszym sklepie

Skorzystaj z oferty naszych kursów online

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.