Customer Journey - wpis

Podróż klienta = customer journey

Rywalizacja o klienta trwa w najlepsze… Najbardziej zaawansowane firmy, wiedzą, że kluczowe we współpracy z klientami poza ich pozyskaniem jest ich utrzymanie. Dlaczego? Są 2 główne powody: pozyskanie klienta jest znacznie droższe niż jego utrzymanie, a po drugie jeśli już zwiążemy w czasie klienta z naszą organizacją mamy większe szanse na generowanie na nim kolejnej sprzedaży, a w konsekwencji osiąganiu kolejnych dochodów.

Pewnie nie raz słyszałeś o tym, że pierwsze wrażenie można zrobić na kliencie tylko raz. Na chwilę „zapomnijmy o klientach” a odnieśmy sytuacje do naszego prywatnego życia. Nie wiem, czy jesteś kobietą, czy mężczyzną, ale z pewnością doświadczyłeś sytuacji, gdy chcąc budować związek z druga osobą, zależało Tobie na tym, aby wywrzeć na tej drugiej osobie, jak najlepsze wrażenie. W tym celu pewnie posługiwałeś się różnymi technikami i akcesoriami (może to był strój, zapach, a może intelekt lub coś innego). Jaki był efekt? Pewnie różny, tym którym się udało związać z drugą osobą, warto przypomnieć, że pierwsze chwile razem były decydujące… A potem już się do siebie przyzwyczajamy… Nie powinno zatem nikogo dziwić, że w firmach sztaby ludzi zastanawiają się, co i jak zrobić, aby efekt pierwszego wrażenia utrzymać jak najdłużej, do chwili gdy klient się przyzwyczai i nie będzie wykazywał ochoty do zakończenia związku z nasza firmą.

Kluczowym narzędziem, które wspiera utrzymanie tego pierwszego wrażenia w czasie jest projektowanie tzw. Podróży klienta.

Czym jest to customer journey = podróż klienta?

To nic innego, jak próba zbudowania/wywarcia wrażenia na kliencie, jak bardzo danej firmie na nim zależy. Kluczem w tej wspólnej podróży do „wnętrza” danej firmy jest pozytywne zaskakiwanie klienta i utwierdzanie go w przekonaniu, że dokonał jedynego słusznego wyboru – kupując rozwiązania naszej firmy.

Na czym to może polegać?

Wyobraź sobie, że właśnie firma ubezpieczeniowa sprzedała Tobie ubezpieczenie komunikacyjne dotyczące Twojego auta. Bolało, bo jednorazowo to zawsze dużo kosztuje… Zapłaciłeś i już prawie zapomniałeś, a tymczasem dzwoni Twój telefon – odbierasz, a tam Pani/Pan z ubezpieczalni dzwoni i dziękuje za zakup ubezpieczenia, pyta czy transakcja przebiegła prawidłowo, czy znane są Tobie wszystkie korzyści wynikające z zawartego ubezpieczenia? Niby nic nadzwyczajnego, ale z drugiej strony okazali zainteresowanie i troskę… Można powiedzieć całkiem to fajne i miłe… Miesiąc po zakupie ubezpieczenia – znowu dzwoni telefon. Tym razem zaskoczenie, bo ubezpieczyciel dzwoni z informacją, że przygotowano dla Ciebie – jako prestiżowego klienta tej firmy – pakiet „zimowy” w ramach, którego możesz wybrać możliwość zakupu opon zimowych z 25% rabatem, albo propozycję wyjazdu na narty dla Ciebie i Twojej rodziny w Alpy z 25% rabatem. Czy skorzystasz? Nie wiem, ale wyobraź sobie – jeśli np. wybierzesz ten drugi wariant, to nie czuj się zaskoczony propozycją dobrego ubezpieczenia turystycznego dla całej rodziny…

Budując „customer journey” chodzi o przygotowanie usystematyzowanych scenariuszy, które mają być dla Ciebie jako klienta pełne pozytywnych doznań. W ten sposób chodzi o pokazanie Tobie, że jesteś ważny dla danej firmy. Chodzi również i o to, abyś nigdy nie myślał o jej opuszczeniu. A jeśli jesteś doceniony i szczęśliwy to firma z pewnością liczy na to, że zechcesz podzielić się ta dobra wiadomością jacy to ONI są fajni ze swoimi znajomymi. W ten sposób możesz stać się nieformalnym „ambasadorem danej marki”.

Czy warto projektować i wdrażać „customer journey” w swojej firmie? Jak pokazują badania w tych firmach, w których wdrożono „customer journey” wzrasta przywiązanie klientów do marki, firmy od kilku do kilkudziesięciu procent. A to rzecz jasna, jak się domyślasz bezpośrednio wpływa na wzrost jej dochodów.

Masz jakieś pytania? Jesteś przedsiębiorcą? Chcesz u siebie zaprojektować i wdrożyć rozwiązania „customer journey”? Nie wahaj się ani przez chwilę chętnie w tym pomożemy – po więcej szczegółów zapraszamy TUTAJ.

 

 

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.