pierwsze wrażenie

Pierwsze wrażenie

…dawno, dawno temu, w czasach, gdy każdy stawiał „pierwsze kroki” w sprzedaży… Powszechnie, na szkoleniach z zakresu sprzedaży i obsługi klienta mówiło się o tym, że kluczowe w kontakcie z klientem jest wywarcie na nim pozytywnego „pierwszego wrażenia”. A jak to wygląda dziś? Czy legendarne „pierwsze wrażenie” straciło na znaczeniu? Zdecydowanie nie! Warto ten temat „ugryźć” z perspektywy klienta, sprzedawcy, no i trenera sprzedaży 🙂

Klient

No to chyba łatwe, bo każdy z nas jest klientem. Czy kojarzysz jakąś ostatnią transakcję sprzedaży, w której uczestniczyłeś? Albo jak to mówią klienci, kiedy ostatnio robiłeś zakupy? Czy przypominasz sobie gdzie to było i u kogo kupowałeś? Jeśli chodzi o „drobne” zakupy to pewnie nie pamiętasz :)… Ale może pamiętasz jakiś „większy” zakup? Jeśli tak, to czy przypominasz sobie sprzedawcę? Jak się zachowywał? Jak się odzywał? Czy sposób w jaki się wysławiał, powodował że fajnie się Tobie z nim rozmawiało? Ten zestaw prostych, a zarazem infantylnych pytań służy wyłącznie „pobudzeniu” Twojej wyobraźni… Ja podzielę się tym co mi akurat się przypomniało, byłem w salonie samochodowym i chciałem uzyskać informację na temat jednego z modeli aut. Rozejrzałem się i zobaczyłem kilku sprzedawców. Jeden prowadził rozmowę z klientem, drugi był zajęty, a trzeci podszedł do mnie. W sumie wyglądał normalnie, dżinsy, koszula – może dlatego, że to była sobota? Nie wiem, ale wydał mi się ok… Zaczęliśmy rozmowę, zaczął do mnie „strzelać” sloganami, ale szybko zorientował się, że ja też jestem „normalny” więc „włączył normalną gadkę”… Nie kupiłem auta, ale zapamiętałem „gościa”, wiem że jeśli będę chciał zmienić zdanie to w tym salonie, będę szukał właśnie tej osoby… Wywarł na mnie dobre „pierwsze wrażenie”…

Sprzedawca

Legendarne „pierwsze wrażenie” – zawsze działa w dwie strony. Z tą jednak różnicą, że nie powinieneś „oceniać klienta” przez pryzmat jego wyglądu, a wyłącznie jego zachowań oraz sposobu wysławiania się. Na pewno wiesz, że jako sprzedawca musisz się dopasować do klienta (a konkretnie do jego potrzeb, ale nie „poznasz ich” jeśli się z nim nie „zgrasz”). Te kilkanaście lub kilkadziesiąt sekund powinny pozwolić Tobie na ocenę, z Kim masz do czynienia. Jeśli się „spalisz” klient może chcieć „uciec” od Ciebie.

Trener sprzedaży

Dlaczego ludzie zawsze zapominają o „zwykłym” Dzień dobry? Pamiętam, jak kiedyś wprowadzałem w jednym z Call Centre pewien produkt do sprzedaży. Zaskoczyło mnie to, że każdy z pracowników, jak z automatu wypowiadał na początku „regułkę” – Dzień dobry, nazywam się XXXXXXXXX i reprezentuję firmę YYYYYYYY, czy jest Pani/Pan zainteresowany CCCCCC… Ludzie, ludzie – pytałem, a gdzie są Wasze uczucia? Czy Wy również chcecie, żeby klient potraktował Was jak automat? Jakie „pierwsze wrażenie” zrobicie na nim, gdy będziecie tak do niego „strzelać”? Czy będzie chciał kontynuować tę rozmowę? Czy przekonaliście go, że jesteście całkiem „fajni”? Kiedy tak „od serca” rozmawiałem z nimi, zauważyłem że chyba sami nie byli przekonani do „obowiązujących” standardów… Moją intencją nie było ich burzenie, ale „uspołecznienie”, żeby się milej słuchało, no i żeby coś z tego było… I tak, zaproponowałem, żeby pracownicy w trakcie nawiązywania kontaktu z potencjalnymi klientami „uśmiechali się przez telefon”. Pomyślisz, że jest to niemądre, ale wierz mi, jest to skuteczne. Zupełnie inaczej brzmi tembr głosu „człowieka-automatu”, a inaczej „uśmiechniętego człowieka”. Bardziej przyjazny jest ten drugi, rzecz jasna… Poza uśmiechaniem się, zaproponowałem, żeby standardy potraktowali nieco luźniej, a konkretnie żeby poza „standardową” regułką dorzucili coś od siebie (np. „Jaka dziś pogoda w Lublinie? Bo u nas w Słupsku jest słonecznie.”), żeby pokazali, klientowi że nie są „automatem”. No i powiem wam, że to zadziałało… Oczywiście to nie wszystkie elementy, które podlegały zmianie…

Podsumowanie

Czy jesteś Klientem, Sprzedawcą, a może nawet i Trenerem Sprzedaży, nigdy nie bagatelizuj kwestii „pierwszego wrażenia”, może ono być całkiem skutecznym kluczem do portfela Twojego klienta…

Zapoznaj się z produktami wsparcia Twojej sprzedaży w naszym sklepie

Skorzystaj z oferty naszych kursów online

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.