nawiązanie kontaktu z klientem

Jak sprzedać? Kontakt z klientem. Proces sprzedaży 1/5

Zacznę od zdefiniowania procesu sprzedaży. Jakimi słowami, można opisać proces? Myślę, że pierwsze skojarzenia, które mogą przyjść Tobie na myśl, to takie, że jest to coś, co ma charakter ciągły, powtarzający się, permanentny. To bardzo dobre skojarzenia. A jak to ma się do sprzedaży? Jeśli sprzedajemy, to zależy nam na tym, abyśmy zawsze mieli klientów, którzy będą kupowali nasze produkty/usługi. Ważne aby ich liczba się systematycznie zwiększała, a jeszcze lepiej żebyśmy nie musieli zbyt dużo nad tym pracować, itp. Podsumowując, procesem sprzedaży może być systematyczne powiększanie bazy klientów, a w konsekwencji wzrost sprzedaży. Jeśli będziemy nad tym działać systematycznie, ograniczymy nasze czynności do minimum, przy jednoczesnym wzroście wyniku. Niniejszy artykuł jest 1 z cyklu 5 w których szczegółowo omówię, na czym polega każdy z integralnych etapów procesu sprzedaży.
Poniżej zamieszczam infografikę, gdzie zawarłem wszystkie najważniejsze etapy procesu sprzedaży. Przyjrzyj się jej dokładnie.

jak znaleźć klienta infografika
jak znaleźć klienta infografika

 

Pierwszy etap: Jak sprzedać – nawiązanie kontaktu z klientem

Mogłoby się wydawać, że to banalne, bo też jaka „filozofia” może temu towarzyszyć… W rzeczywistości, jak to pokazuje praktyka, to bardzo ważny moment, którego nie wolno bagatelizować. Bardzo wiele zależy od towaru/usługi, który zamierzamy sprzedać. Inaczej będzie wyglądać, próba sprzedania kalendarza, a jeszcze inaczej np. usług związanych z profesjonalnym sprzątaniem powierzchni biurowych.
Wielu sprzedawców, z którymi współpracowałem sugerowało mi, że najlepszą i sprawdzoną metodą jest sprzedaż polegająca na wysłaniu listu/email’a ze stosownym komunikatem marketingowym. Po to by, w kolejnym np. tygodniu móc zadzwonić i powołać się na wcześniej wysłany list/email. Tak na pierwszy „rzut oka” wydaje się to całkiem sprytnym zagraniem, z drugiej jednak strony… Wyobraź sobie, że wysyłasz 10 listów i adresujesz je na szefostwo 10 firm, u których chciałbyś zacząć sprzątać. Załóżmy też, że w wyniku prospectingu, udało się Tobie ustalić, kto zarządza tymi firmami (czyli, że wiesz na kogo wysłać te listy/email’e). Wysyłasz profesjonalnie zredagowane listy/email’e – po tygodniu dzwonisz i co? No i nic, większość z osób twierdzi, że nie widziało tych listów/email’i. Jak to możliwe? No cóż, wysyłając taką ofertę dołączasz do setek firm, które stosują podobne metody i techniki jeśli chodzi o nawiązanie kontaktu. Jak takie przekazy są traktowane? Wydaje mi się, że trochę jak „spam”, ja te ulotki z hipermarketów, no i często lądują w koszu, żeby było zabawniej tego typu komunikację często, jako pierwsze przeglądają osoby, które nie są bezpośrednio związane z zarządzaniem danym przedsiębiorstwem, mam tu na myśli obsługę kancelaryjną, sekretarki, asystentki. To bardzo często one „cenzurują” co szef powinien przeczytać, a co nie. Z moich doświadczeń wynika, że zdecydowana większość tego typu komunikatów „ginie” w ten sposób (przy okazji zachcam do lektury innego z moich artykułów pt.: JAK PRZEJŚĆ PRZEZ SEKRETARIAT?). Podsumowując – wysłanie listu/email’a nie jest najlepszym pomysłem.

Co można zrobić lepszego?

Według mnie, jedną z najlepszych i sprawdzonych metod byłoby wykonanie telefonu, ale nie po to by „sprzedawać” przez telefon, tylko po to by spróbować umówić się na spotkanie z potencjalnym klientem. Jakie są korzyści z takiej formy? Najważniejszą jest to, że mamy odpowiedź „od ręki”, nawet jeśli kogoś w danym momencie nie ma to od razu się o tym dowiadujemy, a nie po tygodniu… Pamiętajmy, o tym aby rozmawiając z potencjalnym klientem nie podejmować próby „sprzedawania” przez telefon, bo możemy zostać potraktowani negatywnie i nie zostaniemy „dopuszczeni” do kolejnych etapów procesu sprzedaży, a przecież nie o to nam chodzi, prawda? Mam świadomość, że nie każdy z 10 telefonów zakończy się umówieniem na spotkanie, naprawdę bardzo dobrym wynikiem jest osiągnięcie 50% skuteczności w tym zakresie.

Przykład – jak sprzedać – jak przez telefon umówić się na spotkanie z klientem?

Sprzedawca: – Dzień dobry, tu Jan Kowalski.
Potencjalny Klient: – Dzień dobry, Janina Nowak firma XYZ, w czym mogę pomóc?
Sprzedawca: – Reprezentuję firmę sprzątającą Kowalski i syn. Bardzo proszę o rozmowę z osobą odpowiedzialną, za kwestię związane z utrzymywaniem czystości w Państwa biurze.
Potencjalny Klient: – Może Pan rozmawiać, ze mną w tym zakresie. W czym mogę pomóc?
Sprzedawca: – Chciałbym prosić o możliwość spotkania się z Panią.
Potencjalny Klient: – A w jakim celu? My już mamy firmę, która u nas sprząta i jesteśmy z niej zadowoleni.
Sprzedawca: – Bardzo się cieszę, że jakaś firma już z Państwem współpracuje w tym zakresie. Chciałbym mimo to, zaproponować spotkanie w trakcie którego mógłbym przedstawić, w jaki sposób nasza firma, zajmuje się tym odpowiedzialnym zadaniem. Proponuję niezobowiązujące spotkanie. Myślę, że po takim spotkaniu moglibyście Państwo pod innym kątem oceniać pracę firmy, która Was obsługuje i zweryfikować, czy jej standardy jakościowe są zbieżne z tymi, które obowiązują w naszej firmie.
Potencjalny Klient: – To bardzo ciekawe, co Pan mówi. Jestem zaskoczona, że firmy zajmujące czyszczeniem powierzchni biurowych też mogą mieć „jakieś” standardy. No dobrze, jeżeli to spotkanie jest niezobowiązujące – zgadzam się, spotkajmy się…

Ten przykład, pokazuje jak w sumie będąc na straconej pozycji, można potencjalnego klienta zainteresować, a nawet zaintrygować do tego stopnia, aby „dopiąć swego”, tj. umówić się na spotkanie. Proszę zwrócić uwagę, że sprzedawca, ani przez moment, nie powiedział, że chce „coś” sprzedać, zaoferować. To nie było jego celem, dla niego najważniejsze było, aby osiągnąć skutek w postaci umówienia się na spotkanie.

Pomocne narzędzia wsparcia sprzedaży (jak sprzedać)

Powyższy przykład jest prostą ilustracją, jak należy rozmawiać z potencjalnym klientem. Ważne, abys wiedział, że ten etap procesu sprzedaży można obudować zestawem dodatkowych narzędzi wspierających Twoją sprzedaż. Ich celem jest zwiększenie prawdopodobieństwa nawiązania kontaktu, a w konsekwencji również doprowadzenia do sprzedaży Twoich produktów, czy usług klientom. Wśród najciekawszych chciałbym wymienić:

  1. Skrypt rozmowy telefonicznej, której celem jest umówienie się na spotkanie z potencjalnym klientem. To narządzie warto zawsze mieć przed oczyma ilekroć wykonuje się telefon do klienta. Jest ono niczym nawigacja tj. prowadzi Ciebie krok po kroku poprzez rozmowę z klientem. Dzięki niemu nawet jeśli klient „wytrąci” Ciebie z właściwego toru, masz szanse wrócić na niego i doprowadzić do umówienia na spotkanie. Jedną z jego kolejnych właściwości jest to, że pozwala on zidentyfikować ten moment rozmowy, w którym najczęściej klienci Tobie odmawiają. To ważne, aby przy kolejnych próbach zupełnie inaczej poprowadzić ten fragment rozmowy. Jeśli nie chcesz skorzystać z opracowanego i sprawdzonego „w boju” przez nas wzoru, postaraj się zaprojektować własny.
  2. Telefoniczne konsultacje sprzedażowe – jeżeli masz wątpliwości, albo nie potrafisz samodzielnie zidentyfikować problemów w kontakcie z klientem, zawsze możesz skorzystać z konsultacji realizowanych z udziałem naszych konsultantów.

Podsumowanie

Zapamiętaj, że jeśli chcesz sprzedać to ten etap jest kluczowy, aby być „dopuszczonym” do kolejnych. Jeśli nie opanujesz go do perfekcji będziesz musiał zmienić zawód…

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.