jak odzyskać klienta

Jak odzyskać klienta?

Czy straciłeś kiedyś klienta? Dobrego klienta? Co wtedy poczułeś? Ja kiedy doświadczyłem takiej sytuacji strasznie się wkurzyłem, nie na niego, tylko na siebie. Kiedy przeanalizowałem sytuację zdałem sobie sprawę, że to moje zaniedbanie i wiara w to, że nasze relacje są „prawie” doskonałe, doprowadziły do jego odejścia. Byłem „ślepy”, kiedy on dawał mi pewne sygnały, że nie wszystko działa prawidłowo, a ja mimo, że to widziałem zbagatelizowałem je, no i stało się.

Ta sytuacja nauczyła mnie, że o relacje trzeba cały czas dbać, walczyć i rozwijać je z klientem… No dobra, straciłem go i mógłbym dalej „biadolić” w tym temacie, ale na szczęście jestem sobą i po kilku tygodniach „braku” wartościowego klienta i trudności w „zastąpieniu” go innymi (zwłaszcza jeśli chodzi o wyniki, które generował dla firmy) – podjąłem jedyną słuszną decyzję, żeby go odzyskać.

Jak odzyskać klienta? Krok 1 – zebranie informacji

Zacząłem od tego, że wziąłem kartkę papieru i zacząłem krok po kroku, spisywać dosłownie wszystko co wiedziałem na temat tego klienta. Żeby ta wiedza była usystematyzowana i żebym mógł z niej wyciągnąć dla siebie jakieś konstruktywne wnioski podzieliłem ją na kilka kategorii:

  • co wiem o jego prywatnym życiu,
  • co wiem o jego działalności,
  • co wiem o naszej dotychczasowej współpracy,
  • w jaki sposób zachowywałem się wobec niego,
  • co wiem o ofercie konkurencji.

Pierwszym wnioskiem, a zarazem zaskoczeniem dla mnie wynikającym z tego ćwiczenia było to, że niektóre z elementów z różnych kategorii bardzo do siebie pasowały. Drugim gorszym (dla mnie) było to, że mimo bardzo wszechstronnej wiedzy o kliencie, postępowałem w kontakcie z nim wbrew naszym ustaleniom (co na pewno musiało go „wkurzać”). To nie były „rażące” zachowania, ale mogły w mojej ocenie, nie być przez niego pożądane.

Jak odzyskać klienta? Krok 2 – analiza informacji

Wykorzystując wcześniej spisane informacje, uszeregowałem moje błędy i „wpadki” od najważniejszych do tych najmniej ważnych. Poza tym szczegółowo przeanalizowałem ofertę konkurencji i znalazłem na nią kilka „haków” – punktów zaczepienia, gdzie wiedziałem, że ja mogę zaproponować „coś” lepszego od nich. W kolejnym kroku, zacząłem tworzyć plan „przywrócenia” klienta. Wiem, że sformułowanie „plan” sugeruje, że „nadmuchałem” ten temat, ale naprawdę zależało mi bardzo na tym, aby do mnie wrócił, dlatego rozpatrzyłem wiele scenariuszy, jak może się zachować ten klient, gdy podejmę stosowne próby jego przywrócenia. To ćwiczenie znowu pozwoliło mi na wybór optymalnych wariantów, no i nie ukrywam, że po jego przeprowadzeniu naprawdę czułem się przygotowany.

Jak odzyskać klienta? Krok 3 – kontratak, spotkanie, szczera rozmowa

Poczułem tremę, kiedy miałem zadzwonić do klienta i umówić się z nim na spotkanie. Wcześniej gdy był „mój” nigdy nie miałem z tym problemu, teraz czułem się co najmniej dziwnie. Zadzwoniłem, klient nie odebrał… Zadzwoniłem po raz drugi, nie odebrał…Zadzwoniłem trzeci raz, uff tym razem odebrał. Zgodnie z moim planem poprosiłem go o krótkie spotkanie, w trakcie którego chciałem podsumować naszą dotychczasową współpracę, a także przedstawić nowe rozwiązanie w mojej ofercie, które mogłoby go zainteresować. Wiedziałem, że ten klient może mnie nie „lubić”, ale liczyć to on potrafi i to bardzo dobrze i na pewno jest gotów rozważyć propozycję, na której może skorzystać.

Spotkanie było niezwykle trudne. Klient przyjął mnie chłodno, no i od razu chciał rozmawiać o ofercie. Zgodnie z jego oczekiwaniami zacząłem ją prezentować, ale zupełnie inaczej niż wcześniej to robiłem. Uwzględniłem moje spostrzeżenia z tego, co wcześniej robiłem nie tak. Klient to zauważył, zaintrygowałem go. Zapytał, z czego wynika zmiana mojego podejścia, no i tym samym „otworzył” drugą część spotkania, w trakcie której szczerze opowiedziałem mu o moich spostrzeżeniach i błędach, które wcześniej popełniłem w kontaktach z nim. Może to był błąd? Może powinienem zachować się inaczej, nie wiem…

Podsumowanie

Pewnie interesuje Ciebie, jaki był efekt rozmowy i spotkania? Chciałbym napisać, że klient wrócił i współpracowaliśmy „długo i szczęśliwie”, niestety tak się nie stało. Klient nie wrócił, nie kupił już nic ode mnie. Nie „odzyskałem” go. To doświadczenie tak, mnie „ustawiło”, że w przyszłości zmieniłem swoje podejście do klientów, szczególnie w zakresie zarządzania relacjami z nimi. Kilku ode mnie odeszło, ale dzięki wcześniejszemu doświadczeniu, wiedziałem jak przeanalizować te case’y i część z nich mimo wszystko udało mi się odzyskać . Podsumowując, nie ma jednej „magicznej” i skutecznej metody na „odzysk” klienta. Chyba jedyne co mogę doradzić, to powtórzę znaną zasadę, że „lepiej zapobiegać pożarom, niż potem je gasić”.

Zapoznaj się z produktami wsparcia Twojej sprzedaży w naszym sklepie:

Szczególnie polecamy te w zakresie:

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.