dlaczego klienci odchodzą

Dlaczego klienci odchodzą?

W tej „wielkiej gonitwie” za klientami, którą nazywamy sprzedażą, często koncentrujemy wszystkie nasze zasoby na masowym pozyskiwaniu klientów. Zupełnie zapominamy o tych, których pozyskaliśmy już wcześniej. Można odnieść wrażenie, że z jednej strony szeroko otwieramy drzwi, żeby weszło nimi jak najwięcej klientów. Z drugiej jednak strony mamy otwarte okna, jest przeciąg i wielu z tych, którzy już są w środku, „wylatują”…

Dlaczego klienci odchodzą?

Jest wiele powodów, które mają na to wpływ. Uśmiecham się w tej chwili, bo przypomniałem sobie, jak kiedyś na jednym ze szkoleń, jeden z „padawanów”, kiedy zadałem dokładnie takie samo pytanie – odpowiedział, że „są nielojalni”. Wydawało mu się, że to całkiem „mądra” odpowiedź. Do czasu, gdy zapytałem go w jaki sposób, on sam wpływa na utrzymanie, czy też wzrost lojalności swoich klientów. Miał kłopot ze znalezieniem odpowiedzi na to pytanie…

Wracam do głównego wątku, o lojalności klientów, możemy mówić wtedy kiedy realnie mamy na nią wpływ, w innym przypadku to fikcja. Istnieją wprawdzie pewne automatyczne lub pół automatyczne mechanizmy wpływające na utrzymywanie lojalności klientów, ale ich sukcesem najczęściej jest to, że klienci się przyzwyczają do pewnych rozwiązań i najzwyczajniej w świecie nie chce im się podejmować poszukiwań, czegoś nowego.

„Wkurzony klient”

Klienci potrafią się jednak „wkurzyć”, w sytuacji gdy nie otrzymują tego co chcieli, lub na co się umawiali. Wtedy jest „dym”, no i zaczyna się exodus i poszukiwanie kogoś, kto może „zaspokoić” klienta. Każdy klient ma swoją indywidualną „granicę wytrzymałości” i potrafi znieść wiele, jak np. kolejna podwyżka ceny, opóźnienie w dostawie towaru, itp. Jeżeli jednak przekroczymy tę granicę, możemy być pewni „wybuchu”, wtedy wiele zależy od naszej reakcji i tego, czy będziemy go (klienta) podsycali do większej eksplozji, czy też będziemy dążyć do szybkiego i skutecznego gaszenia napięcia u klienta. Praktyka pokazuje, że z tym jest różnie. Często gdy nasi „ludzie” nie identyfikują się z klientem i jego potrzebami „odpalają lont” (klienta), i tym samym jawnie prowokują go do myślenia o zmianie dostawcy usług, czy produktów. Dzieje się tak zwłaszcza w przypadku sprzedawców, do których trafia klient pozyskany przez innego człowieka, no i nie wie, co kolega „naobiecywał” klientowi. Jeżeli jeszcze nie ma profitów za obsługę takiego klienta, no to już naprawdę nie ma powodów, dla których miałoby mu na nim zależeć.

Podsumowanie

Warto zapamiętać, że spośród wielu potencjalnych powodów odejść klientów, jeden jest kluczowy. Klienci odchodzą wtedy, kiedy Tobie, firmie przestaje na nim zależeć. Kiedy przestaje mu się okazywać zainteresowanie, no i nie dostaje tego „czegoś” czego oczekiwał…

Zapoznaj się z produktami wsparcia Twojej sprzedaży w naszym sklepie

Skorzystaj z oferty naszych kursów online

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.