analiza potrzeb przykłady

Analiza potrzeb – przykłady

Bez „owijania w bawełnę” dziś podaję dwa przykłady dotyczące przeprowadzenia analizy potrzeb klienta. Jeden z nich będzie dotyczył sytuacji, gdy klient ma potrzebę, drugi trudniejszy, gdzie klient nie ma potrzeby, a naszą rolą, jako handlowca będzie ją „wywołać”. W obu przypadkach „wcielam” się w rolę sprzedawcy, który sprzedaje sprzęt audio. Konkretnie są to słuchawki bezprzewodowe. Mówimy oczywiście o kontakcie bezpośrednim z potencjalnym klientem (twarzą w twarz).

Przykład 1. Klient ma potrzebę…

Market ze sprzętem RTV.
Sprzedawca: – Dzień dobry, w czym mogę Panu pomóc?
Klient: – Dziękuję, jak tak sobie tylko oglądam…
S: – Rozumiem, gdybym mógł w czymś pomóc, jestem do Pańskiej dyspozycji.
K: – Ok.
Klient, chodzi sobie między regałami, ogląda różne sprzęty. Zatrzymał się na dłużej, przy słuchawkach. Przymierza, próbuje uruchomić… Sprzedawca (oczywiście obserwuje, czas na drugie podejście).
S: – Widzę, że jest Pan zainteresowany słuchawkami?
K: – Nie, nie…
A mimo to je ogląda…
S: – Nie wszystkie modele są na wystawie. Otrzymaliśmy w tym tygodniu najnowszy model słuchawek bezprzewodowych, o naprawdę dobrych parametrach, może Pana zainteresują? Mogę je przynieść…?
K: – No, dobrze, poproszę.
S: – Proszę zatem chwilę zaczekać zaraz je przyniosę, chciałbym jeszcze zapytać, do jakiego rodzaju sprzętu, zamierza Pan je podłączać?
K: – Myślałem o telewizorze, oglądam tv wieczorami, no i nie chcę hałasować, jak wszyscy śpią…
S: – Rozumiem, już idę po słuchawki. Zaczeka Pan?
K: – Tak, tak.
Minutę później…
S: – Czy poza podłączaniem do telewizora myśli Pan również o tym, aby podłączać je do innych sprzętów?
K: – Nie, chcę aby były one tylko przy telewizorze.
S: – Proszę ze mną podejść do stoiska z telewizorami, chciałbym Panu zademonstrować właściwości tych słuchawek. Czy pański telewizor, znajduje się w dużej odległości od fotela, kanapy z której Pan ogląda tv?
K: – Tak około 3 metry.
S: – Czy zdarza się Panu w trakcie oglądania telewizji, zaglądać do kuchni, po jakieś „smakołyki”?
K: – Tak, jak każdemu 🙂

Koniec przykładu, czas na komentarz: analiza potrzeb to przede wszystkim pytania, w trakcie tej chwili „nasz” sprzedawca zadał ich kilka. Pozwoliły mu one na, weryfikację zainteresowania klienta (chce zobaczyć nowy model), sprawdził na czym klientowi zależy (chce je podłączać do tv, ogląda tv wieczorem), przejął kontrolę nad klientem i rozmową (proszę poczekać – klient czeka „nie zwiał”), upewnił się, że będą wykorzystywane w jednym celu (tylko tv), no i na koniec zaczyna szukać dodatkowych potrzeb (czy zagląda do kuchni?), wokół których będzie później budował argumentację dla zakupu słuchawek.

 

Przykład 2. Klient nie ma potrzeby…

Ten sam market, ten sam sprzedawca, ten sam przedmiot, tylko klient, jakby trudniejszy…
Sprzedawca: – Dzień dobry, w czym mogę Panu pomóc?
Klient: – Dziękuję, szukam przyrządów do masażu, czy Pan się orientuje, w której części je znajdę?
S: – Oczywiście, jeżeli Pan pozwoli to chętnie pokażę, jak tam trafić, proszę pójść za mną.
K: – Dzięki.
W trakcie „podróży” do właściwego działu…
S: – Jeśli Pan pozwoli, chciałbym zapytać, jaką partię ciała zamierza Pan relaksować, przy pomocy przyrządu do masażu? Pytam, ponieważ chciałbym Panu, jak najlepiej doradzić?
K: – Zależy mi, na takiej „misce” do masażu stóp.
S: – Bardzo dobry sprzęt, naprawdę pomaga się zrelaksować. Nie wiem, czy Pan się orientuje, jaką jeszcze „przystawkę” najczęściej kupują do niego klienci?
K: – Nie zupełnie, nie. Co to takiego?
S: – Proszę sobie wyobrazić, że są to … słuchawki. Zdecydowana większość osób, w trakcie korzystania z tego urządzenia słucha muzyki, albo ogląda telewizję. W ten sposób dodatkowo zapewnia sobie relaks dla „duszy, no i ciała”. Czy zastanawiał się Pan, co będzie robił w trakcie korzystania z urządzenia do masażu?
S: – Szczerze mówiąc to nie.
K: – Być może warto skorzystać z dobrych doświadczeń i innych osób? Proszę sobie tylko wyobrazić: stopy są masowane, zimny „drink” w dłoni, a do uszu dobiega ulubiona muzyka, czy to się Panu dobrze kojarzy?
S: – Brzmi nieźle…
K: – Może zatem rozważy Pan zakup obu tych urządzeń?
S: – A dostanę jakiś rabat?

Koniec przykładu: analizując ten przykład warto zapamiętać, że zawsze w sytuacji, gdy klient „nie ma potrzeby”, należy zadać więcej pytań, a samą potrzebę najlepiej wizualizować. Po to, by klientowi łatwiej było sobie wyobrazić, że jednak ma potrzebę. Nasz sprzedawca mimo, że klient przyszedł po zupełnie inny towar, nie poddał się i tak „wciągnął” klienta, że ten chcąc nie chcąc zaczął rozważać zakup czegoś – po co nie przyszedł.

Podsumowanie

Wiem, że te przykłady są takie „kolorowe” i jakby z idealnego świata. Rzeczywistość może być czasami inna. Mimo to wierzę, że oba case’y mogą być inspiracją dla Ciebie. No i jeszcze pamiętaj o jednym – nie poddawaj się.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.